以客戶為中心，提升客戶體驗是服務(wù)行業(yè)的核心課題。工商銀行威海高開支行立足客戶全旅程服務(wù)，圍繞提升網(wǎng)點核心競爭力、實現(xiàn)更加便捷更高質(zhì)量的金融服務(wù)，改革創(chuàng)新了網(wǎng)點線上預約、識別引導、自助服務(wù)、遠程在線、實物交付等服務(wù)模式，推動網(wǎng)點客戶服務(wù)與經(jīng)營發(fā)展更好地相融互促。

一、優(yōu)化廳堂布局，網(wǎng)點格局煥然一新

按照“輕型兼容、舒適簡約、融合開放、獨立私密”的思路，工商銀行威海高開支行進行廳堂布局微改造，打造舒適對客服務(wù)環(huán)境。打破傳統(tǒng)柜臺功能分區(qū)，遠程柜臺、開放柜臺可以通辦個人對公業(yè)務(wù)，高柜轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫嵨锟旖萁桓稙橹?，?shù)量得到精簡，柜臺服務(wù)更加多樣，形成更加輕型、開放、靈活的網(wǎng)點新形象。通過調(diào)整設(shè)備配置以及優(yōu)化柜臺形式，將遠程客戶端、實物交付柜臺合二為一，創(chuàng)新實現(xiàn)實物交付的無感銜接，客戶便利度提升。

二、做好廳堂引導，運行模式煥然一新

廳堂服務(wù)上，按照先智能、再遠程、后柜面的策略對到店客戶進行分流引導。對于簡單現(xiàn)金業(yè)務(wù)，優(yōu)先分流至ATM自助辦理；對于智能終端支持辦理的轉(zhuǎn)賬匯款、修改手機號、重置密碼等非現(xiàn)金簡單業(yè)務(wù)，分流至智能設(shè)備辦理；對于賬戶解鎖、財富繼承、賬戶開銷變等復雜程度高、耗時長的業(yè)務(wù)，優(yōu)先引導至遠程在線服務(wù)區(qū)辦理，即應用音視頻交互技術(shù)，由遠程客服經(jīng)理與到店客戶溝通并實時辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)線上與線下協(xié)同共享。遠程服務(wù)新模式下的業(yè)務(wù)耗時較傳統(tǒng)柜面降低50%至70%，業(yè)務(wù)運營效率和客戶體驗大幅提升。通過精準分流和現(xiàn)場客服的業(yè)務(wù)輔助，目前該行自助+遠程服務(wù)客戶占比約80%。

三、用好預約識別引導工具，客戶體驗煥然一新

構(gòu)建客戶全旅程服務(wù)模式，聚焦不同客群采取差異化預約宣傳策略，逐步培養(yǎng)客戶預約習慣，圍繞“預約+全流程”模式做法，做到客戶到店前有響應、到店時有服務(wù)、離店后有跟進。用好預約識別引導工具，通過客戶服務(wù)觸達前移，一方面平滑網(wǎng)點服務(wù)波峰，另一方面提升網(wǎng)點服務(wù)和營銷能力，客戶到網(wǎng)點的服務(wù)體驗感、專屬感逐步提升。

四、優(yōu)化服務(wù)資源，人員面貌煥然一新

科學調(diào)整服務(wù)資源配置，升級遠程柜口分流復雜業(yè)務(wù)，彈性減少部分高柜和低柜數(shù)量，高柜、低柜人員走出柜臺，參與到廳堂客戶服務(wù)中來，保障服務(wù)質(zhì)效同時增強廳堂服務(wù)和營銷力量，新的運營模式增強各崗位粘合度，形成了各區(qū)域服務(wù)、營銷協(xié)同一體的新氣象，成為網(wǎng)點一體化轉(zhuǎn)型的有效發(fā)力點。

五、堅持日終復盤，總結(jié)經(jīng)驗提效率

按日召開網(wǎng)點復盤分析會，分析不同崗位、不同柜口的對客服務(wù)銜接是否有序，對客服務(wù)動作是否到位、話術(shù)是否標準。分析查找改革實施過程的難點、阻點，快速響應出具解決方案，做到發(fā)現(xiàn)一點疏通一點。利用班后時間演練廳堂站位，以客戶視角，員工視角，進行人員銜接和動線管理，形成適合網(wǎng)點的應用策略。

運營改革是深刻的自我革新，以客戶為中心、創(chuàng)新為動力，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與效率雙提升。下一步，工商銀行威海高開支行將持續(xù)做好標桿網(wǎng)點極致試點工作，為客戶提供更加便捷、高效、安全的金融服務(wù)，真正實現(xiàn)客戶所需、員工所盼、改革所能的有機融合。